Alles im Überblick
ITSM-Connector
Was ist der ITSM-Connector?
Durch die von uns entwickelten bidirektionalen Integrationen ist es möglich, in ((OTRS)) Community Edition und i-doit über den Livestatus der Services aus SNAG-View informiert zu werden. Des Weiteren kann ein ((OTRS)) Community Edition-Ticket in allen drei Systemen erstellt und bearbeitet werden. Es können außerdem sämtliche Objekte des IT-Inventars im SNAG-View und ((OTRS)) Community Edition dargestellt, in das Monitoring übernommen sowie mit Tickets verknüpft werden. Sämtliche Daten sind in allen Systemen verfügbar und bieten die maximale Kontrolle über das Monitoring, die IT-Infrastruktur und den Helpdesk.
Nähere Informationen zu den einzelnen Integrationen befinden sich unten auf dieser Seite.
Schnittstelle
SNAG-View und ((OTRS)) Community Edition
Die SNAG-View - ((OTRS)) Community Edition Schnittstelle erweitert die Benachrichtigungsfunktion von SNAG-View. Mit dieser Schnittstelle wird die automatische Ticketerstellung im ((OTRS)) Community Edition durch den SNAG-View-Server möglich. Dabei werden Attribute (z.B. Status, Hostname, Servicename etc.) als Ticketparameter übergeben.
Pro Störfall wird nur ein Ticket erstellt, jede weitere SNAG-View-Benachrichtigung wird als Kommentar im bestehenden Ticket verarbeitet.
Aus ((OTRS)) Community Edition heraus lässt sich die Störung im SNAG-View auf „Acknowledge“ setzen. Beide Systeme wissen jetzt, dass sich ein Techniker um die Störung kümmert. SNAG-View schickt in diesem Fall keine weiteren Benachrichtigungen zu diesem Problem.
Der Livestatus des betroffenen Hosts bzw. Services wird in der Ticketansicht angezeigt. Diese zusätzliche Information kann z.B. für die Ticketbearbeitung und -schließung verwendet werden, ohne die SNAG-View-Oberfläche öffnen zu müssen. Des Weiteren besteht die Möglichkeit, das Ticket automatisch schließen zu lassen, wenn der Servicestatus wieder auf „OK“ wechselt und die Störung behoben wurde.
Sämtliche Ticketbearbeitungsschritte aus dem ((OTRS)) Community Edition werden als Notizen im SNAG-View unter dem betroffenen Host bzw. Service angezeigt.
Durch dieses intelligente Zusammenspiel beider Systeme ist eine professionelle Klärung schnell, zentral und ausschließlich über die ((OTRS)) Community Edition-Oberfläche möglich.
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Schnittstelle
SNAG-View und i-doit
Die SNAG-View - i-doit Schnittstelle ermöglicht die schnelle Aufnahme von i-doit Objekten in das Monitoring. Jedes i-doit Objekt, das eine IP- / Hostadresse besitzt, kann durch einen einfachen Klick in SNAG-View exportiert werden. Dort wird dann das passende Serviceprofil ausgewählt und die Überwachung gestartet.
Innerhalb von SNAG-View wird durch ein kleines Icon signalisiert, dass der entsprechende Host aus der i-doit CMDB stammt und dort verwaltet wird. Dieses Icon ist mit der Übersichtsseite des entsprechenden Objekts in i-doit verlinkt, sodass schnell darauf zugegriffen werden kann, wenn detaillierte Informationen benötigt werden.
Innerhalb von i-doit wird auf der Übersichtsseite der aktuelle Status des Objekts durch ein farbiges Icon angezeigt.
Werden an einem SNAG-View überwachten Objekt Änderungen vorgenommen (bspw. Änderung der IP-Adresse), wird diese Änderung automatisch an SNAG-View übergeben, sodass ein lückenloses Monitoring gewährleistet bleibt. Alle Konfigurationsänderungen werden im Revisionslog in SNAG-View gespeichert und somit ist gewährleistet, dass auch i-doit – Änderungen nachvollziehbar bleiben.
Webinar SNAG-View <> i-doit
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Schnittstelle
((OTRS)) Community Edition und i-doit
Die ((OTRS)) Community Edition - i-doit Schnittstelle ermöglicht die Verknüpfung von i-doit Objekten mit ((OTRS)) Community Edition-Tickets. Allen Objekttypen wird eine neue Kategorie „((OTRS)) Community Edition“ zugewiesen. In dieser Kategorie werden alle ((OTRS)) Community Edition Tickets zu dem entsprechenden Objekt angezeigt. Außerdem gibt es dort die Möglichkeit ein neues Ticket zu diesem Objekt zu erstellen. Es erfolgt automatisch eine Verknüpfung mit diesem Objekt.
Auf der ((OTRS)) Community Edition Seite werden alle verknüpften / betroffenen Objekte zu dem geöffneten Ticket angezeigt. Bei der Ticketerstellung in ((OTRS)) Community Edition kann ausgewählt werden, ob und mit welchen i-doit Objekten das neue Ticket verknüpft werden soll. Dazu werden nach Eingabe des Kunden alle ihm zugewiesenen Objekte aufgelistet. Alle weiteren Objekte lassen sich ebenfalls mit Tickets verknüpfen.
Webinar ((OTRS)) Community Edition <> i-doit
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Schnittstelle
((OTRS)) Community Edition und JIRA
JIRA ist eine führende Projektmanagementsoftware von Atlassian und wird hauptsächlich im Bereich Entwicklung eingesetzt. Viele agile Teams setzen in der Softwareentwicklung auf dieses Tool. ((OTRS)) Community Edition dagegen legt in erster Linie den Fokus auf den Helpdesk, das Incident- und Problemmanagement.
Der Helpdesk leitet Anfragen (Softwarefehler, Feature Request) weiter, wenn zur Lösung das Entwicklungsteam erforderlich ist.
Über die Schnittstelle lassen sich von ((OTRS)) Community Edition Tickets JIRA Vorgänge erzeugen. Einzelne Artikel und Dateianlagen werden ausgewählt und an das JIRA System übertragen. Dabei können JIRA spezifischen Felder im ((OTRS)) Community Edition frei und flexibel konfiguriert und an JIRA übermittelt werden. Durch freidefinierte Postmaster Filter werden Aktionen angetriggert, um ((OTRS)) Community Edition Informationen automatisch in JIRA darzustellen.
Kommentare und Bearbeitungsschritte am JIRA Ticket werden im ((OTRS)) Community Edition als Artikel hinzugefügt. Der Informationsfluss zwischen Entwicklung, Helpdesk und ((OTRS)) Community Edition Kunde wird dadurch gewährleistet.
Über die Integration im Customer Portal können anhand definierter Filter automatisch JIRA Vorgänge erzeugt und verknüpft werden.
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