Hier finden Sie einmal im Monat unsere Tipps um Ihre OTRS, i-doit, SNAG-View und NeDi Konfiguration zu verbessern. Benötigen Sie Unterstützung beim Einrichten Ihrer Systeme oder brauchen Spezialanpassungen, dann kontaktieren Sie uns einfach unter +49 441 390 10 10 40 oder schreiben Sie uns eine Mail, wir beraten Sie gerne.
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Wenn im ((OTRS)) Community Edition Konfigurationsänderungen vorgenommen werden, kann es vorkommen, dass sich das System kurzzeitig nicht "normal" verhält. Damit andere ((OTRS)) Community Edition-Agenten darüber informiert werden, dass eine Änderung im System eingespielt wird, kann eine Systemwartung eingetragen werden. Dazu wird im Adminbereich Systemwartung gewählt und eine neue Systemwartung geplant:
Neben dem Kommentar, den Start- und Endpunktzeiten werden zwei weitere Textfelder konfiguriert. Zum einen die "Anmeldungs-Nachricht", dessen Inhalt in der ((OTRS)) Community Edition-Login-Maske dargestellt wird, wenn die entsprechende Checkbox akviert wurde. So werden die Agenten schon vor dem Login informiert:
Zum anderen der "Hinweistext", dessen Inhalt in der Agentenoberfläche erscheint. Die Benutzer werden permanent darauf hingewiesen, dass gerade am System gearbeitet wird:
Während eines Wartungsintervalls können sich die Kunden im Kundenportal nicht anmelden. Dort erscheint ebenfalls die Anmeldungs-Nachricht.
Nach Installation und Konfiguration der i-doit-Schnittstelle können Hosts in Hostgruppen wie folgt angezeigt / gefiltert werden. Standardmässig werden alle Hosts (in SNAG-View und i-doit verwaltet) einer Hostgruppe angezeigt:
Manchmal ist es gewünscht, dass in die Signatur(en) von OTRS-Mails Bilder eingefügt werden. Dazu gibt es zwei Möglichkeiten:
Die Grafiken, die über einen erreichbaren Webserver eingebunden werden sollen, werden über die Quelltextansicht des Signatureditors als Image-Tag (<img src= .../>) eingefügt.
Einbinden von Grafiken, die direkt in der Signatur vorgehalten werden.
Grafiken, die direkt in der Signatur vorgehalten werden, müssen als Base64 konvertierte Grafiken vorliegen. Dazu gibt es verschiedene (Online-) Tools, z.B. https://www.browserling.com/tools/image-to-base64
An Hand folgender Grafik (thumbs_up.jpg) soll die Vorgehensweise demonstriert werden. Die Grafik wurde nach Base64 kodiert, der Code ist in der hier vorliegenden Textdatei (base64_thumbs_up.txt) enhalten. Die Grafik muss in den Quelltext via Image-Tag eingefügt werden (<img src="data:image/DATEITYP;base64, ... />).
Dazu den Signatur-Editor in OTRS öffnen und in die Quellcode-Ansicht wechseln:
In SNAG-View können für Hosts und Services benutzerdefinierte Variablen (Benutzerdefinierte Variable 1 - Benutzerdefinierte Variable 10) oder "Eigene Custom Variablen) verwendet werden. Beispiele für den Einsatz solcher Variablen sind:
Neben den Standard-Nagios-Plugins, die bei jeder SNAG-View oder Nagios-Installation mitinstalliert werden, bietet die Nagios-Community viele weitere Plugins für viele Anwendungszwecke an:
https://exchange.nagios.org/directory/Plugins
Hier können verschiedenste spezielle Plugins für z.B. Fortigate-Firewall-Checks oder auch Mail-Queuestatus-Checks gefunden werden.
Grundsätzlich sind diese Plugins Nagios-konform und damit SNAG-View-kompatibel.
Ab SNAG-View 3.8.1 können Background Jobs in SNAG-View angezeigt werden.
Grafana ist eine Opensource Plattform zur grafischen Aufbereitung von Daten. Die Daten können aus diversen Quellen angezeigt und mit anderen geteilt werden.
Datasourcen:
Weitere Datasourcen finden Sie unter grafana.com (https://grafana.com/grafana/plugins?orderBy=weight&direction=asc)
Um SNAG-View Performancedaten in Grafana zu nutzen, brauchen wir noch Graphite. Graphite nutzen wir als middleware zwischen SNAG-View und Grafana.
Die Performancedaten (/var/lib/nagios/perfdata) zu Graphite übertragen werden. Das lässt sich als nfs share oder mit sshfs realisieren.
Grafana kann danach mit über die Graphite (Port 8080) auf die SNAG-View Metriken zugreifen.
Bei großen Mengen von Tickets (Größenordnung 100.000) in der Datenbank kann das Laden von bestimmten Ansichten (z.B. Queue-, Statusansichten) beschleunigt werden, wenn Tickets im Archiv liegen. Archivierte Tickets werden bei diesen Abfragen und auch bei der Suche nicht berücksichtigt. Um Revisionssicherheit zu gewähren sollen Tickets nicht gelöscht werden - daher ist das Archiv eine gute Option.
Neuigkeiten, die den OTRS-Agenten mitgeteilt werden sollen, können über eine kleine Infobox in der Loginmaske angezeigt werden:
Die Verwendung von Dynamischen Feldern in ((OTRS)) Community Edition ist vor allem bei Verwendung von Prozessen sehr hilfreich. In einigen Fällen kann dem Benuter kein Auswahlfeld (Drop-Down) angeboten werden, sondern man muss auf ein Textfeld zurückgreifen. Beispielsweise wenn in einem Feld "geschätzte Kosten" eingetragen werden. Damit dieses Feld besser auswertbar ist, kann beim Anlegen eines Dynamischen Feldes ein Regulärer Ausdruck hinterlegt werden, auf den die Benutzereingabe treffen muss. In dem hier vorgestellten Beispiel eine Zahl mit exakt zwei Nachkommastellen:
Bei Hosts und Services gibt es unter Umständen - ohne dass sich der Status des Hosts / Service geändert hat - pro Tag mehrere Einträge für die Verfügbarkeit.
