Best practice von uns für Sie

Tipp des Monats

Hier finden Sie einmal im Monat unsere Tipps um Ihre OTRS, i-doit, SNAG-View und NeDi Konfiguration zu verbessern. Benötigen Sie Unterstützung beim Einrichten Ihrer Systeme oder brauchen Spezialanpassungen, dann kontaktieren Sie uns einfach unter +49 441 390 10 10 40 oder schreiben Sie uns eine Mail, wir beraten Sie gerne.

Über 100 Kunden aus allen Bereichen der Wirtschaft und der öffentlichen Verwaltung vertrauen unseren Softwarelösungen und Dienstleistungen.


[((OTRS)) Community Edition] Shortcut Icons ein- und ausblenden

Für einige Ticketfunktionen bietet OTRS die Möglichkeit diese schnell durch die Nutzung von Shortcuts aufzurufen. Diese Shortcuts erscheinen als kleine Icons oberhalb der Menüleiste in der Titelzeile. Für häufig genutzte Funktionen wie z.B "Neues Telefonticket", "Ansicht nach Status" oder "Suchprofile" bietet es sich an, diese Shortcuts zu aktivieren. In einer Standardinstallation sind u.a. Shortcuts für "Gesperrte Tickets" und "Beobachtete Tickets" schon aktiv.

Um Shortcuts zu (de-)aktivieren wird in der OTRS Sysconfig nach "Frontend::Agent::ToolBarModule" navigiert und die Checkbox für die gewünschte Aktion aktiviert:

Abbildung 1: Aktivierung des Shortcuts "Ansicht nach Status"

Nach Klick auf "Aktualisieren" stehen die neuen Shortcuts zur Verfügung:

Abbildung 2: Neue Shortcuts für "Ansicht nach Status", "Neues Telefonticket" und "Gespeicherte Suchvorlagen"

Nun können über einen einfachen Klick ein Telefonticket erstellt, die Ansicht nach Status geöffnet und die gespeicherten Suchvorlagen genutzt werden.

Hinweis: In ((OTRS)) Community Edition 6 sind die Einstellungen unter "Frontend → Agent → Toolbar" in der Systemkonfiguration zu finden:

Abbildung 3: Toolbareinstellungen in OTRS 6

Um ein gewünschtes Icon nutzen zu können, muss in dem entsprechenden Block die Einstellung aktiviert werden.

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[((OTRS)) Community Edition] ACL

Mit Hilfe von ACLs ("Access Control Lists") können Ticketeigenschaften und Ticketaktionen verändert und eingeschränkt werden.

Im folgenden Beispiel soll es den Agenten nicht direkt möglich sein, ein Ticket in der Queue "Netzwerk" ohne Bearbeitung zu schließen, ein direkter Wechsel vom Status "offen" nach "geschlossen" soll also unterbunden werden.

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[i-doit] Gerätetausch

Das kostenlose Zusatzmodul "Gerätetausch" bietet eine schnelle, komfortable Möglichkeit Geräte auszutauschen. Folgendes Szenario liegt vor: Ein verwendeter - und gut dokumentierter - Switch fällt aus und soll durch einen anderen Switch ersetzt werden. Der zweite Switch ist ebenfalls in der CMDB vorhanden und so vollständig wie möglich dokumentiert (Modell, Buchhaltung, Standort, Status).

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[i-doit] Eigene Reports auf dem Dashboard

Jeder Benutzer in i-doit hat die Möglichkeit sein eigenes Dashboard zu konfigurieren. Dazu werden einige vorkonfigurierte Widgets bereitgestellt. Unter anderem kann das Widget "Report" eingeblendet werden. In diesem Beispiel wird ein Report eingebunden, das über Objekte informiert, die dem Benutzer zugewiesen sind (Kategorie "Kontaktzuweisung") und von einem anderen Benutzer das letzte Mal bearbeitet wurden.

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[((OTRS)) Community Edition] Prozessmanagement

Das Prozess Management bietet eine gute Möglichkeit immer wiederkehrende Tätigkeiten strukturiert abzubilden und abzuarbeiten. Das Prozess Management kann für kleinere Tätigkeiten, z.B. für eine Anlage eines neuen Benutzers, oder aber für größere und umfangreiche Arbeiten, wie z.B. für Systemänderungen oder Changes, genutzt werden. Es ist also ein sehr flexibles Tool mit dem allerhand erreicht werden kann. Durch die Verwendung von dynamischen Feldern lassen sich weitere Meta-Daten an einem Ticket anheften.

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[SNAG-View] Dynamic Maps: Der Template Konfigurator

Templates sind vordefinierte Objekt, welche in Verbindung des Objektbrowsers verwendet werden kann. Diese ermöglichen eine schneller Erstellung von DMaps, da viel Zeit beim Zusammensetzen von den verschiedenen Darstellungsformen gespart wird. So ist es zum Beispiel möglich über den Objektbrowser einen Host mit den Darstellungsformen Label und Statusicon gleichzeitig als Gruppe einzufügen.

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[i-doit] Validierung von Feldern

Für die manuelle Eingabe von Werten verfügt i-doit über eine Validierungsmöglichkeit. So lässt sich bspw. erzwingen, dass bestimmte Felder einer Kategorie auszufüllen sind oder ein bestimmtes Muster zu befolgen ist. Außerdem kann festgelegt werden, dass Werte innerhalb einer Kategorie einmalig zu vergeben sind.

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