Best practice von uns für Sie

Tipp des Monats

Hier finden Sie einmal im Monat unsere Tipps um Ihre OTRS, i-doit, SNAG-View und NeDi Konfiguration zu verbessern. Benötigen Sie Unterstützung beim Einrichten Ihrer Systeme oder brauchen Spezialanpassungen, dann kontaktieren Sie uns einfach unter +49 441 390 10 10 40 oder schreiben Sie uns eine Mail, wir beraten Sie gerne.

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[((OTRS)) Community Edition] ACL

Mit Hilfe von ACLs ("Access Control Lists") können Ticketeigenschaften und Ticketaktionen verändert und eingeschränkt werden.

Im folgenden Beispiel soll es den Agenten nicht direkt möglich sein, ein Ticket in der Queue "Netzwerk" ohne Bearbeitung zu schließen, ein direkter Wechsel vom Status "offen" nach "geschlossen" soll also unterbunden werden.

Dazu wird im Admin-Bereich unter "Ticket-Einstellungen" die ACL geöffnet:

Abbildung 1: ACL in der OTRS Administrationsoberfläche

Über "Neue ACL erstellen" gelangt man zur Konfiguration der ACL. Dort wird im oberen Bereich ein Name, ein Kommentar und eine Beschreibung vergeben. Außerdem kann festgelegt werden, ob weitere ACLs geprüft werden, falls die unten aufgeführten Filterbedingungen zutreffen. Hintergrund: Die ACLs werden von oben nach unten abgearbeitet und später auftretende ACLs überschreiben vorherige. Es bietet sich an, bei der Benamung der ACLs eine Nummerierung einzufügen.

Im mittleren Bereich werden die Filterbedingungen festgelegt. In diesem Beispiel also der Status eines Tickets ("offen") und die Queue ("Netzwerk").

Im unteren Bereich befindet sich die Konfiguration der Wertänderungen am Ticket. Es kann festgelegt werden, welche Eigenschaften geändert werden dürfen (oder eben auch nicht) und ob weitere Attribute dem Ticket hinzugefügt werden sollen.

Für o.g. Beispiel kann eine ACL dann so aussehen:

Abbildung 2: ACL Konfiguration
Figure 3: Missing "Close" button

Nach dem Abspeichern muss in der Übersichtsseite einmal auf "ACLs in Betrieb nehmen" geklickt werden, damit die gültigen ACLs greifen.

Nun fehlt bei einem offenen "Netzwerk Ticket" der "Schließen" - Button und in den Masken sind die Status "erfolgreich / erfolglos geschlossen" nicht auswählbar:

Abbildung 4: Status "geschlossen nicht möglich"

Selbstverständlich lassen sich mit den ACLs deutlich komplexere Aktionen durchführen. 

Hinweis: Wenn mit dem User "root@localhost" gearbeitet wird, greifen die ACLs nicht.

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[OTRS] Bilder in OTRS-Signaturen einfügen

Manchmal ist es gewünscht, dass in die Signatur(en) von OTRS-Mails Bilder eingefügt werden. Dazu gibt es zwei Möglichkeiten:

  • Einbinden von Grafiken, die über einen Webserver erreichbar sind.

Die Grafiken, die über einen erreichbaren Webserver eingebunden werden sollen, werden über die Quelltextansicht des Signatureditors als Image-Tag (<img src= .../>) eingefügt.

  • Einbinden von Grafiken, die direkt in der Signatur vorgehalten werden.

Grafiken, die direkt in der Signatur vorgehalten werden, müssen als Base64 konvertierte Grafiken vorliegen. Dazu gibt es verschiedene (Online-) Tools, z.B. https://www.browserling.com/tools/image-to-base64

An Hand folgender Grafik (thumbs_up.jpg) soll die Vorgehensweise demonstriert werden. Die Grafik wurde nach Base64 kodiert, der Code ist in der hier vorliegenden Textdatei (base64_thumbs_up.txt) enhalten. Die Grafik muss in den Quelltext via Image-Tag eingefügt werden (<img src="data:image/DATEITYP;base64, ... />).

Dazu den Signatur-Editor in OTRS öffnen und in die Quellcode-Ansicht wechseln:

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[SNAG-View] Verwenden von benutzerdefinierten Variablen in SNAG-View

In SNAG-View können für Hosts und Services benutzerdefinierte Variablen (Benutzerdefinierte Variable 1 - Benutzerdefinierte Variable 10) oder "Eigene Custom Variablen) verwendet werden. Beispiele für den Einsatz solcher Variablen sind:

  • Übergabe von Parametern an Checks (Datenbanknamen für Datenbank-Checks, Timeouts, ...)
  • Übergabe von Parametern für Links

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[SNAG-View] Nagios-Community Plugins installieren

Neben den Standard-Nagios-Plugins, die bei jeder SNAG-View oder Nagios-Installation mitinstalliert werden, bietet die Nagios-Community viele weitere Plugins für viele Anwendungszwecke an:
https://exchange.nagios.org/directory/Plugins 

Hier können verschiedenste spezielle Plugins für z.B. Fortigate-Firewall-Checks oder auch Mail-Queuestatus-Checks gefunden werden.
Grundsätzlich sind diese Plugins Nagios-konform und damit SNAG-View-kompatibel.

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[SNAG-View] SNAG-View Board: Grafana

Grafana ist eine Opensource Plattform zur grafischen Aufbereitung von Daten. Die Daten können aus diversen Quellen angezeigt und mit anderen geteilt werden.

Datasourcen:

  • Klassische Datenbanken (MySQL, MSSQL, ProgreSQL usw.)
  • Logtools (Loki)
  • Time Serielle Datenbanken (InfluxDB,  Graphite)
  • usw.

Weitere Datasourcen finden Sie unter grafana.com (https://grafana.com/grafana/plugins?orderBy=weight&direction=asc)

Um SNAG-View Performancedaten in Grafana zu nutzen, brauchen wir noch Graphite. Graphite nutzen wir als middleware zwischen SNAG-View und Grafana.

Die Performancedaten (/var/lib/nagios/perfdata) zu Graphite übertragen werden. Das lässt sich als nfs share oder mit sshfs realisieren. 

Grafana kann danach mit über die Graphite (Port 8080) auf die SNAG-View Metriken zugreifen.

 

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[((OTRS)) Community Edition] Tickets archivieren

Bei großen Mengen von Tickets (Größenordnung 100.000) in der Datenbank kann das Laden von bestimmten Ansichten (z.B. Queue-, Statusansichten) beschleunigt werden, wenn Tickets im Archiv liegen. Archivierte Tickets werden bei diesen Abfragen und auch bei der Suche nicht berücksichtigt. Um Revisionssicherheit zu gewähren sollen Tickets nicht gelöscht werden - daher ist das Archiv eine gute Option.

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[((OTRS)) Community Edition] Validierung von Dynamischen Feldern

Die Verwendung von Dynamischen Feldern in ((OTRS)) Community Edition ist vor allem bei Verwendung von Prozessen sehr hilfreich. In einigen Fällen kann dem Benuter kein Auswahlfeld (Drop-Down) angeboten werden, sondern man muss auf ein Textfeld zurückgreifen. Beispielsweise wenn in einem Feld "geschätzte Kosten" eingetragen werden. Damit dieses Feld besser auswertbar ist, kann beim Anlegen eines Dynamischen Feldes ein Regulärer Ausdruck hinterlegt werden, auf den die Benutzereingabe treffen muss. In dem hier vorgestellten Beispiel eine Zahl mit exakt zwei Nachkommastellen:

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