Best practice von uns für Sie

Tipp des Monats

Hier finden Sie einmal im Monat unsere Tipps um Ihre OTRS, i-doit, SNAG-View und NeDi Konfiguration zu verbessern. Benötigen Sie Unterstützung beim Einrichten Ihrer Systeme oder brauchen Spezialanpassungen, dann kontaktieren Sie uns einfach unter +49 441 390 10 10 40 oder schreiben Sie uns eine Mail, wir beraten Sie gerne.

Über 100 Kunden aus allen Bereichen der Wirtschaft und der öffentlichen Verwaltung vertrauen unseren Softwarelösungen und Dienstleistungen.


[((OTRS)) Community Edition] Die FAQ nutzen

Bei nützlichen Tipps oder häufig auftretenden Problemen kann es hilfreich sein, wenn ein FAQ Eintrag in ((OTRS)) Community Edition erstellt wird. So können alle Agenten auf das Wissen zurückgreifen und somit die Tickets schneller bearbeitet werden. 

FAQ Artikel können (und sollten) in Kategorien eingeteilt werden. Diese lassen sich in einer Parent-Child-Struktur abbilden. Es kann festgelegt werden, welche Agenten-Gruppen auf Artikel innerhalb von Kategorien zugreifen dürfen. Die Konfiguration dazu befindet sich unter "FAQ -> Kategorien - Verwaltung":

Abbildung 1: FAQ-Kategorien-Verwaltung

Ein neuer Artikel wird unter "FAQ -> Neu" erstellt. Es müssen ein Titel und die zugehörige Kategorie eingetragen werden. Daneben können Schlüsselwörter für den Artikel vergeben werden, um diesen Eintrag später schneller wiederzufinden. Unter "Status" wird festgelegt, wer diesen Artikel lesen darf. Es wird zwischen drei Zugriffsberechtigungen unterschieden:

  • Intern (Agent): Nur angemeldete Agenten dürfen den Eintrag sehen
  • Extern (Kunde): Auch angemeldete Kunden im Customerportal können den Artikel sehen
  • Public (All): Der Artikel ist ohne Anmeldung für jedermann sichtbar (<OTRS-URL>/public.pl)

In den Textboxen können "Symptom", "Problem", "Lösung" und "Kommentar" eingetragen werden. Die Boxen unterstützen die bekannten Editorfunktionen (bspw. Farbgebung, Bilder einbetten, Links):

Abbildung 2: Einen neuen FAQ-Artikel erstellen

Nach der Erstellung steht der Artikel anderen Agenten bzw. auch den Kunden zur Verfügung. Bei der Ticketbearbeitung kann dieser Eintrag jetzt genutzt werden.

Nachfolgend ein kurzes Beispiel bei "Ausgehender E-Mail". Unter "Optionen" können FAQ-Artikel ausgewählt werden. Es öffnet sich eine Maske mit den vorhandenen FAQ-Kategorien und den zugehörigen Artikeln. Bei einer großen FAQ kann die Suche genutzt werden, um schneller den gewünschten Artikel zu finden. Ein Klick auf das gewünschte Ergebnis öffnet den entsprechenden Artikel und es kann ausgewählt werden, ob der gesamte Artikel, der öffentliche Link oder beides in die Antwortmaske eingefügt werden soll. Die vorgefertigte Antwort kann im Anschluss noch weiter bearbeitet werden.

Abbildung 3: FAQ-Artikel als Antwort nutzen

Eine gut aufgebaute FAQ kann den Bearbeitungsprozess für die Agenten beschleunigen. Wenn das Customerportal genutzt wird, haben auch die Kunden etwas davon und im besten Fall wird dann erst gar nicht ein Ticket geöffnet.

Zurück

[OTRS] Bilder in OTRS-Signaturen einfügen

Manchmal ist es gewünscht, dass in die Signatur(en) von OTRS-Mails Bilder eingefügt werden. Dazu gibt es zwei Möglichkeiten:

  • Einbinden von Grafiken, die über einen Webserver erreichbar sind.

Die Grafiken, die über einen erreichbaren Webserver eingebunden werden sollen, werden über die Quelltextansicht des Signatureditors als Image-Tag (<img src= .../>) eingefügt.

  • Einbinden von Grafiken, die direkt in der Signatur vorgehalten werden.

Grafiken, die direkt in der Signatur vorgehalten werden, müssen als Base64 konvertierte Grafiken vorliegen. Dazu gibt es verschiedene (Online-) Tools, z.B. https://www.browserling.com/tools/image-to-base64

An Hand folgender Grafik (thumbs_up.jpg) soll die Vorgehensweise demonstriert werden. Die Grafik wurde nach Base64 kodiert, der Code ist in der hier vorliegenden Textdatei (base64_thumbs_up.txt) enhalten. Die Grafik muss in den Quelltext via Image-Tag eingefügt werden (<img src="data:image/DATEITYP;base64, ... />).

Dazu den Signatur-Editor in OTRS öffnen und in die Quellcode-Ansicht wechseln:

Weiterlesen …

[SNAG-View] Verwenden von benutzerdefinierten Variablen in SNAG-View

In SNAG-View können für Hosts und Services benutzerdefinierte Variablen (Benutzerdefinierte Variable 1 - Benutzerdefinierte Variable 10) oder "Eigene Custom Variablen) verwendet werden. Beispiele für den Einsatz solcher Variablen sind:

  • Übergabe von Parametern an Checks (Datenbanknamen für Datenbank-Checks, Timeouts, ...)
  • Übergabe von Parametern für Links

Weiterlesen …

[SNAG-View] Nagios-Community Plugins installieren

Neben den Standard-Nagios-Plugins, die bei jeder SNAG-View oder Nagios-Installation mitinstalliert werden, bietet die Nagios-Community viele weitere Plugins für viele Anwendungszwecke an:
https://exchange.nagios.org/directory/Plugins 

Hier können verschiedenste spezielle Plugins für z.B. Fortigate-Firewall-Checks oder auch Mail-Queuestatus-Checks gefunden werden.
Grundsätzlich sind diese Plugins Nagios-konform und damit SNAG-View-kompatibel.

Weiterlesen …

[SNAG-View] SNAG-View Board: Grafana

Grafana ist eine Opensource Plattform zur grafischen Aufbereitung von Daten. Die Daten können aus diversen Quellen angezeigt und mit anderen geteilt werden.

Datasourcen:

  • Klassische Datenbanken (MySQL, MSSQL, ProgreSQL usw.)
  • Logtools (Loki)
  • Time Serielle Datenbanken (InfluxDB,  Graphite)
  • usw.

Weitere Datasourcen finden Sie unter grafana.com (https://grafana.com/grafana/plugins?orderBy=weight&direction=asc)

Um SNAG-View Performancedaten in Grafana zu nutzen, brauchen wir noch Graphite. Graphite nutzen wir als middleware zwischen SNAG-View und Grafana.

Die Performancedaten (/var/lib/nagios/perfdata) zu Graphite übertragen werden. Das lässt sich als nfs share oder mit sshfs realisieren. 

Grafana kann danach mit über die Graphite (Port 8080) auf die SNAG-View Metriken zugreifen.

 

Weiterlesen …

[((OTRS)) Community Edition] Tickets archivieren

Bei großen Mengen von Tickets (Größenordnung 100.000) in der Datenbank kann das Laden von bestimmten Ansichten (z.B. Queue-, Statusansichten) beschleunigt werden, wenn Tickets im Archiv liegen. Archivierte Tickets werden bei diesen Abfragen und auch bei der Suche nicht berücksichtigt. Um Revisionssicherheit zu gewähren sollen Tickets nicht gelöscht werden - daher ist das Archiv eine gute Option.

Weiterlesen …

[((OTRS)) Community Edition] Validierung von Dynamischen Feldern

Die Verwendung von Dynamischen Feldern in ((OTRS)) Community Edition ist vor allem bei Verwendung von Prozessen sehr hilfreich. In einigen Fällen kann dem Benuter kein Auswahlfeld (Drop-Down) angeboten werden, sondern man muss auf ein Textfeld zurückgreifen. Beispielsweise wenn in einem Feld "geschätzte Kosten" eingetragen werden. Damit dieses Feld besser auswertbar ist, kann beim Anlegen eines Dynamischen Feldes ein Regulärer Ausdruck hinterlegt werden, auf den die Benutzereingabe treffen muss. In dem hier vorgestellten Beispiel eine Zahl mit exakt zwei Nachkommastellen:

Weiterlesen …