Best practice von uns für Sie

Tipp des Monats

Hier finden Sie einmal im Monat unsere Tipps um Ihre OTRS, i-doit, SNAG-View und NeDi Konfiguration zu verbessern. Benötigen Sie Unterstützung beim Einrichten Ihrer Systeme oder brauchen Spezialanpassungen, dann kontaktieren Sie uns einfach unter +49 441 390 10 10 40 oder schreiben Sie uns eine Mail, wir beraten Sie gerne.

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[((OTRS)) Community Edition] Die FAQ nutzen

Bei nützlichen Tipps oder häufig auftretenden Problemen kann es hilfreich sein, wenn ein FAQ Eintrag in ((OTRS)) Community Edition erstellt wird. So können alle Agenten auf das Wissen zurückgreifen und somit die Tickets schneller bearbeitet werden. 

FAQ Artikel können (und sollten) in Kategorien eingeteilt werden. Diese lassen sich in einer Parent-Child-Struktur abbilden. Es kann festgelegt werden, welche Agenten-Gruppen auf Artikel innerhalb von Kategorien zugreifen dürfen. Die Konfiguration dazu befindet sich unter "FAQ -> Kategorien - Verwaltung":

Abbildung 1: FAQ-Kategorien-Verwaltung

Ein neuer Artikel wird unter "FAQ -> Neu" erstellt. Es müssen ein Titel und die zugehörige Kategorie eingetragen werden. Daneben können Schlüsselwörter für den Artikel vergeben werden, um diesen Eintrag später schneller wiederzufinden. Unter "Status" wird festgelegt, wer diesen Artikel lesen darf. Es wird zwischen drei Zugriffsberechtigungen unterschieden:

  • Intern (Agent): Nur angemeldete Agenten dürfen den Eintrag sehen
  • Extern (Kunde): Auch angemeldete Kunden im Customerportal können den Artikel sehen
  • Public (All): Der Artikel ist ohne Anmeldung für jedermann sichtbar (<OTRS-URL>/public.pl)

In den Textboxen können "Symptom", "Problem", "Lösung" und "Kommentar" eingetragen werden. Die Boxen unterstützen die bekannten Editorfunktionen (bspw. Farbgebung, Bilder einbetten, Links):

Abbildung 2: Einen neuen FAQ-Artikel erstellen

Nach der Erstellung steht der Artikel anderen Agenten bzw. auch den Kunden zur Verfügung. Bei der Ticketbearbeitung kann dieser Eintrag jetzt genutzt werden.

Nachfolgend ein kurzes Beispiel bei "Ausgehender E-Mail". Unter "Optionen" können FAQ-Artikel ausgewählt werden. Es öffnet sich eine Maske mit den vorhandenen FAQ-Kategorien und den zugehörigen Artikeln. Bei einer großen FAQ kann die Suche genutzt werden, um schneller den gewünschten Artikel zu finden. Ein Klick auf das gewünschte Ergebnis öffnet den entsprechenden Artikel und es kann ausgewählt werden, ob der gesamte Artikel, der öffentliche Link oder beides in die Antwortmaske eingefügt werden soll. Die vorgefertigte Antwort kann im Anschluss noch weiter bearbeitet werden.

Abbildung 3: FAQ-Artikel als Antwort nutzen

Eine gut aufgebaute FAQ kann den Bearbeitungsprozess für die Agenten beschleunigen. Wenn das Customerportal genutzt wird, haben auch die Kunden etwas davon und im besten Fall wird dann erst gar nicht ein Ticket geöffnet.

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[((OTRS)) Community Edition] Tickets archivieren

Bei großen Mengen von Tickets (Größenordnung 100.000) in der Datenbank kann das Laden von bestimmten Ansichten (z.B. Queue-, Statusansichten) beschleunigt werden, wenn Tickets im Archiv liegen. Archivierte Tickets werden bei diesen Abfragen und auch bei der Suche nicht berücksichtigt. Um Revisionssicherheit zu gewähren sollen Tickets nicht gelöscht werden - daher ist das Archiv eine gute Option.

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[((OTRS)) Community Edition] Validierung von Dynamischen Feldern

Die Verwendung von Dynamischen Feldern in ((OTRS)) Community Edition ist vor allem bei Verwendung von Prozessen sehr hilfreich. In einigen Fällen kann dem Benuter kein Auswahlfeld (Drop-Down) angeboten werden, sondern man muss auf ein Textfeld zurückgreifen. Beispielsweise wenn in einem Feld "geschätzte Kosten" eingetragen werden. Damit dieses Feld besser auswertbar ist, kann beim Anlegen eines Dynamischen Feldes ein Regulärer Ausdruck hinterlegt werden, auf den die Benutzereingabe treffen muss. In dem hier vorgestellten Beispiel eine Zahl mit exakt zwei Nachkommastellen:

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[SNAG-View] Verwenden eigener Performancegraphen in SNAG-View - Teil 3

In den ersten beiden Teilen dieser Anleitung zum Verwenden eigener Performancegraphen in SNAG-View ging es darum, wie eigene Performancegraphen grundsätzlich eingebunden und optisch ansprechender gestaltet werden können. Im letzten Teil der Reihe wird beschrieben, wie Performancedaten in Graphen zusammengefasst werden können. Ziel ist dabei, dass übersichtliche Performancegraphen entstehen, die auf einen Blick die gewünschten Werte darstellen und dass nicht für alle Performancedaten ein separater Graph erzeugt wird.

An folgenden Checks in SNAG-View soll das gewünschte Ergebnis demonstriert werden:

  1. SNMP-SV-TRAFFIC (nur verfügbar, wenn SNMP-Agent installiert ist)
  2. ICMP (dahinter verbirgt sich der Check für die Erreichbarkeit von Hosts, ping)

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[SNAG-View] Verwenden eigener Performancegraphen in SNAG-View - Teil2

Im ersten Teil dieser Reihe wurde das Einbinden von Templates für eigene Performancegraphen behandelt. In diesem Teil geht es um das Erstellen eines eigenen Templates zur Darstellung der Belegung von Festplatten unter Windows. Der verwendete Templatecode ist simpel und sollte durch die Kommentare selbst erklärend sein. Die Dokumentation der rrdtools ist unter folgendem Link zu errreichen.

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[((OTRS)) Community Edition] Shortcut Icons ein- und ausblenden

Für einige Ticketfunktionen bietet ((OTRS)) Community Edition die Möglichkeit diese schnell durch die Nutzung von Shortcuts aufzurufen. Diese Shortcuts erscheinen als kleine Icons oberhalb der Menüleiste in der Titelzeile. Für häufig genutzte Funktionen wie z.B "Neues Telefonticket", "Ansicht nach Status" oder "Suchprofile" bietet es sich an, diese Shortcuts zu aktivieren. In einer Standardinstallation sind u.a. Shortcuts für "Gesperrte Tickets" und "Beobachtete Tickets" schon aktiv.

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