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Tipp des Monats

Hier finden Sie einmal im Monat unsere Tipps um Ihre OTRS, i-doit, SNAG-View und NeDi Konfiguration zu verbessern. Benötigen Sie Unterstützung beim Einrichten Ihrer Systeme oder brauchen Spezialanpassungen, dann kontaktieren Sie uns einfach unter +49 441 390 10 10 40 oder schreiben Sie uns eine Mail, wir beraten Sie gerne.

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SECTOR NORD AG Tipp des Monats

[((OTRS)) Community Edition] Prozessmanagement

Das Prozess Management bietet eine gute Möglichkeit immer wiederkehrende Tätigkeiten strukturiert abzubilden und abzuarbeiten. Das Prozess Management kann für kleinere Tätigkeiten, z.B. für das Anlagen eines neuen Benutzers, oder aber für größere und umfangreiche Arbeiten, wie z.B. für Systemänderungen oder Changes, genutzt werden. Es ist also ein sehr flexibles Tool mit dem allerhand erreicht werden kann. Durch die Verwendung von dynamischen Feldern lassen sich weitere Meta-Daten an einem Ticket anheften.

Im ((OTRS)) Community Edition kann ein Prozess auf unterschiedlicher Art und Weise angetriggert werden. Entweder über das Anlagen als neues Ticket oder aber aus einem bestehen Ticket heraus. Die komplette Konfiguration & Administration erfolgt dabei über die OTRS Oberfläche im Admin-Bereich unter dem Punkt "Prozess-Management".

Nachfolgend zur Verdeutlichung einige Screenshots vom einem einfachen Prozess „Neuer Mitarbeiter“:

Abbildung 1: Fertig konfigurierter Prozess "Neuer Benutzer"

Nach erfolgter Konfiguration kann im Menü ein neues Prozess-Ticket erstellt werden. Es erscheint eine Maske zur Auswahl des gewünschten Prozesses.

Abbildung 2: Neues Prozess-Ticket erstellen
Abbildung 3: Auswahl des Prozesses

In der sich jetzt öffnenden Maske erscheinen die konfigurierten Felder. Diese können zum Teil schon vorbelegt sein. Ebenfalls möglich sind verpflichtende Angaben. Über dynamische Felder können Folgeaktionen hinterlegt werden. So werden hier für jede aktivierte Option Subtickets erstellt, die bspw. in unterschiedlichen Queues abgearbeitet werden sollen.

Abbildung 4: Erstellmaske eines Prozess-Tickets

Anschließend wird eine Übersicht des erstellten Prozess-Tickets gezeigt. Das Ticket befindet sich im Moment in der Genehmigungsphase und muss von übergeordneter Stelle erst freigegeben werden.

Abbildung 5: Übersicht des Prozesstickets

Die übergeordnete Instanz überprüft nun dieses Ticket und kann noch Änderungen vornehmen. In diesem Fall wurde die Checkbox "Neue Hardware" entfernt.

Abbildung 6: Freigabe eines Prozess-Tickets

Nach erfolgter Freigabe wird die Erstellung der Subtickets angetriggert. In der Übersichtsseite werden diese Subtickets mit deren Status unterhalb der Artikel dargestellt.

Abbildung 7: Prozess-Ticket-Übersicht nach der Freigabe

Wenn die Subtickets abgearbeitet sind, kann der Prozess abgeschlossen werden. In diesem Beispiel erfolgt dies manuell. Es ist ebenfalls möglich, den Prozess so zu konfigurieren, dass er geschlossen wird, sobald alle zugehörigen Subtickets geschlossen sind.

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