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Tipp des Monats

Hier finden Sie einmal im Monat unsere Tipps um Ihre OTRS, i-doit, SNAG-View und NeDi Konfiguration zu verbessern. Benötigen Sie Unterstützung beim Einrichten Ihrer Systeme oder brauchen Spezialanpassungen, dann kontaktieren Sie uns einfach unter +49 441 390 10 10 40 oder schreiben Sie uns eine Mail, wir beraten Sie gerne.

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[((OTRS)) Community Edition] Prozessmanagement

Das Prozess Management bietet eine gute Möglichkeit immer wiederkehrende Tätigkeiten strukturiert abzubilden und abzuarbeiten. Das Prozess Management kann für kleinere Tätigkeiten, z.B. für das Anlagen eines neuen Benutzers, oder aber für größere und umfangreiche Arbeiten, wie z.B. für Systemänderungen oder Changes, genutzt werden. Es ist also ein sehr flexibles Tool mit dem allerhand erreicht werden kann. Durch die Verwendung von dynamischen Feldern lassen sich weitere Meta-Daten an einem Ticket anheften.

Im ((OTRS)) Community Edition kann ein Prozess auf unterschiedlicher Art und Weise angetriggert werden. Entweder über das Anlagen als neues Ticket oder aber aus einem bestehen Ticket heraus. Die komplette Konfiguration & Administration erfolgt dabei über die OTRS Oberfläche im Admin-Bereich unter dem Punkt "Prozess-Management".

Nachfolgend zur Verdeutlichung einige Screenshots vom einem einfachen Prozess „Neuer Mitarbeiter“:

Abbildung 1: Fertig konfigurierter Prozess "Neuer Benutzer"

Nach erfolgter Konfiguration kann im Menü ein neues Prozess-Ticket erstellt werden. Es erscheint eine Maske zur Auswahl des gewünschten Prozesses.

Abbildung 2: Neues Prozess-Ticket erstellen
Abbildung 3: Auswahl des Prozesses

In der sich jetzt öffnenden Maske erscheinen die konfigurierten Felder. Diese können zum Teil schon vorbelegt sein. Ebenfalls möglich sind verpflichtende Angaben. Über dynamische Felder können Folgeaktionen hinterlegt werden. So werden hier für jede aktivierte Option Subtickets erstellt, die bspw. in unterschiedlichen Queues abgearbeitet werden sollen.

Abbildung 4: Erstellmaske eines Prozess-Tickets

Anschließend wird eine Übersicht des erstellten Prozess-Tickets gezeigt. Das Ticket befindet sich im Moment in der Genehmigungsphase und muss von übergeordneter Stelle erst freigegeben werden.

Abbildung 5: Übersicht des Prozesstickets

Die übergeordnete Instanz überprüft nun dieses Ticket und kann noch Änderungen vornehmen. In diesem Fall wurde die Checkbox "Neue Hardware" entfernt.

Abbildung 6: Freigabe eines Prozess-Tickets

Nach erfolgter Freigabe wird die Erstellung der Subtickets angetriggert. In der Übersichtsseite werden diese Subtickets mit deren Status unterhalb der Artikel dargestellt.

Abbildung 7: Prozess-Ticket-Übersicht nach der Freigabe

Wenn die Subtickets abgearbeitet sind, kann der Prozess abgeschlossen werden. In diesem Beispiel erfolgt dies manuell. Es ist ebenfalls möglich, den Prozess so zu konfigurieren, dass er geschlossen wird, sobald alle zugehörigen Subtickets geschlossen sind.

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[OTRS] Bilder in OTRS-Signaturen einfügen

Manchmal ist es gewünscht, dass in die Signatur(en) von OTRS-Mails Bilder eingefügt werden. Dazu gibt es zwei Möglichkeiten:

  • Einbinden von Grafiken, die über einen Webserver erreichbar sind.

Die Grafiken, die über einen erreichbaren Webserver eingebunden werden sollen, werden über die Quelltextansicht des Signatureditors als Image-Tag (<img src= .../>) eingefügt.

  • Einbinden von Grafiken, die direkt in der Signatur vorgehalten werden.

Grafiken, die direkt in der Signatur vorgehalten werden, müssen als Base64 konvertierte Grafiken vorliegen. Dazu gibt es verschiedene (Online-) Tools, z.B. https://www.browserling.com/tools/image-to-base64

An Hand folgender Grafik (thumbs_up.jpg) soll die Vorgehensweise demonstriert werden. Die Grafik wurde nach Base64 kodiert, der Code ist in der hier vorliegenden Textdatei (base64_thumbs_up.txt) enhalten. Die Grafik muss in den Quelltext via Image-Tag eingefügt werden (<img src="data:image/DATEITYP;base64, ... />).

Dazu den Signatur-Editor in OTRS öffnen und in die Quellcode-Ansicht wechseln:

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[SNAG-View] Verwenden von benutzerdefinierten Variablen in SNAG-View

In SNAG-View können für Hosts und Services benutzerdefinierte Variablen (Benutzerdefinierte Variable 1 - Benutzerdefinierte Variable 10) oder "Eigene Custom Variablen) verwendet werden. Beispiele für den Einsatz solcher Variablen sind:

  • Übergabe von Parametern an Checks (Datenbanknamen für Datenbank-Checks, Timeouts, ...)
  • Übergabe von Parametern für Links

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[SNAG-View] Nagios-Community Plugins installieren

Neben den Standard-Nagios-Plugins, die bei jeder SNAG-View oder Nagios-Installation mitinstalliert werden, bietet die Nagios-Community viele weitere Plugins für viele Anwendungszwecke an:
https://exchange.nagios.org/directory/Plugins 

Hier können verschiedenste spezielle Plugins für z.B. Fortigate-Firewall-Checks oder auch Mail-Queuestatus-Checks gefunden werden.
Grundsätzlich sind diese Plugins Nagios-konform und damit SNAG-View-kompatibel.

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[SNAG-View] SNAG-View Board: Grafana

Grafana ist eine Opensource Plattform zur grafischen Aufbereitung von Daten. Die Daten können aus diversen Quellen angezeigt und mit anderen geteilt werden.

Datasourcen:

  • Klassische Datenbanken (MySQL, MSSQL, ProgreSQL usw.)
  • Logtools (Loki)
  • Time Serielle Datenbanken (InfluxDB,  Graphite)
  • usw.

Weitere Datasourcen finden Sie unter grafana.com (https://grafana.com/grafana/plugins?orderBy=weight&direction=asc)

Um SNAG-View Performancedaten in Grafana zu nutzen, brauchen wir noch Graphite. Graphite nutzen wir als middleware zwischen SNAG-View und Grafana.

Die Performancedaten (/var/lib/nagios/perfdata) zu Graphite übertragen werden. Das lässt sich als nfs share oder mit sshfs realisieren. 

Grafana kann danach mit über die Graphite (Port 8080) auf die SNAG-View Metriken zugreifen.

 

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[((OTRS)) Community Edition] Tickets archivieren

Bei großen Mengen von Tickets (Größenordnung 100.000) in der Datenbank kann das Laden von bestimmten Ansichten (z.B. Queue-, Statusansichten) beschleunigt werden, wenn Tickets im Archiv liegen. Archivierte Tickets werden bei diesen Abfragen und auch bei der Suche nicht berücksichtigt. Um Revisionssicherheit zu gewähren sollen Tickets nicht gelöscht werden - daher ist das Archiv eine gute Option.

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[((OTRS)) Community Edition] Validierung von Dynamischen Feldern

Die Verwendung von Dynamischen Feldern in ((OTRS)) Community Edition ist vor allem bei Verwendung von Prozessen sehr hilfreich. In einigen Fällen kann dem Benuter kein Auswahlfeld (Drop-Down) angeboten werden, sondern man muss auf ein Textfeld zurückgreifen. Beispielsweise wenn in einem Feld "geschätzte Kosten" eingetragen werden. Damit dieses Feld besser auswertbar ist, kann beim Anlegen eines Dynamischen Feldes ein Regulärer Ausdruck hinterlegt werden, auf den die Benutzereingabe treffen muss. In dem hier vorgestellten Beispiel eine Zahl mit exakt zwei Nachkommastellen:

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