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Tipp des Monats

Hier finden Sie einmal im Monat unsere Tipps um Ihre OTRS, i-doit, SNAG-View und NeDi Konfiguration zu verbessern. Benötigen Sie Unterstützung beim Einrichten Ihrer Systeme oder brauchen Spezialanpassungen, dann kontaktieren Sie uns einfach unter +49 441 390 10 10 40 oder schreiben Sie uns eine Mail, wir beraten Sie gerne.

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[((OTRS)) Community Edition] Prozessmanagement

Das Prozess Management bietet eine gute Möglichkeit immer wiederkehrende Tätigkeiten strukturiert abzubilden und abzuarbeiten. Das Prozess Management kann für kleinere Tätigkeiten, z.B. für das Anlagen eines neuen Benutzers, oder aber für größere und umfangreiche Arbeiten, wie z.B. für Systemänderungen oder Changes, genutzt werden. Es ist also ein sehr flexibles Tool mit dem allerhand erreicht werden kann. Durch die Verwendung von dynamischen Feldern lassen sich weitere Meta-Daten an einem Ticket anheften.

Im ((OTRS)) Community Edition kann ein Prozess auf unterschiedlicher Art und Weise angetriggert werden. Entweder über das Anlagen als neues Ticket oder aber aus einem bestehen Ticket heraus. Die komplette Konfiguration & Administration erfolgt dabei über die OTRS Oberfläche im Admin-Bereich unter dem Punkt "Prozess-Management".

Nachfolgend zur Verdeutlichung einige Screenshots vom einem einfachen Prozess „Neuer Mitarbeiter“:

Abbildung 1: Fertig konfigurierter Prozess "Neuer Benutzer"

Nach erfolgter Konfiguration kann im Menü ein neues Prozess-Ticket erstellt werden. Es erscheint eine Maske zur Auswahl des gewünschten Prozesses.

Abbildung 2: Neues Prozess-Ticket erstellen
Abbildung 3: Auswahl des Prozesses

In der sich jetzt öffnenden Maske erscheinen die konfigurierten Felder. Diese können zum Teil schon vorbelegt sein. Ebenfalls möglich sind verpflichtende Angaben. Über dynamische Felder können Folgeaktionen hinterlegt werden. So werden hier für jede aktivierte Option Subtickets erstellt, die bspw. in unterschiedlichen Queues abgearbeitet werden sollen.

Abbildung 4: Erstellmaske eines Prozess-Tickets

Anschließend wird eine Übersicht des erstellten Prozess-Tickets gezeigt. Das Ticket befindet sich im Moment in der Genehmigungsphase und muss von übergeordneter Stelle erst freigegeben werden.

Abbildung 5: Übersicht des Prozesstickets

Die übergeordnete Instanz überprüft nun dieses Ticket und kann noch Änderungen vornehmen. In diesem Fall wurde die Checkbox "Neue Hardware" entfernt.

Abbildung 6: Freigabe eines Prozess-Tickets

Nach erfolgter Freigabe wird die Erstellung der Subtickets angetriggert. In der Übersichtsseite werden diese Subtickets mit deren Status unterhalb der Artikel dargestellt.

Abbildung 7: Prozess-Ticket-Übersicht nach der Freigabe

Wenn die Subtickets abgearbeitet sind, kann der Prozess abgeschlossen werden. In diesem Beispiel erfolgt dies manuell. Es ist ebenfalls möglich, den Prozess so zu konfigurieren, dass er geschlossen wird, sobald alle zugehörigen Subtickets geschlossen sind.

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[((OTRS)) Community Edition] Tickets archivieren

Bei großen Mengen von Tickets (Größenordnung 100.000) in der Datenbank kann das Laden von bestimmten Ansichten (z.B. Queue-, Statusansichten) beschleunigt werden, wenn Tickets im Archiv liegen. Archivierte Tickets werden bei diesen Abfragen und auch bei der Suche nicht berücksichtigt. Um Revisionssicherheit zu gewähren sollen Tickets nicht gelöscht werden - daher ist das Archiv eine gute Option.

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[((OTRS)) Community Edition] Validierung von Dynamischen Feldern

Die Verwendung von Dynamischen Feldern in ((OTRS)) Community Edition ist vor allem bei Verwendung von Prozessen sehr hilfreich. In einigen Fällen kann dem Benuter kein Auswahlfeld (Drop-Down) angeboten werden, sondern man muss auf ein Textfeld zurückgreifen. Beispielsweise wenn in einem Feld "geschätzte Kosten" eingetragen werden. Damit dieses Feld besser auswertbar ist, kann beim Anlegen eines Dynamischen Feldes ein Regulärer Ausdruck hinterlegt werden, auf den die Benutzereingabe treffen muss. In dem hier vorgestellten Beispiel eine Zahl mit exakt zwei Nachkommastellen:

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[SNAG-View] Verwenden eigener Performancegraphen in SNAG-View - Teil 3

In den ersten beiden Teilen dieser Anleitung zum Verwenden eigener Performancegraphen in SNAG-View ging es darum, wie eigene Performancegraphen grundsätzlich eingebunden und optisch ansprechender gestaltet werden können. Im letzten Teil der Reihe wird beschrieben, wie Performancedaten in Graphen zusammengefasst werden können. Ziel ist dabei, dass übersichtliche Performancegraphen entstehen, die auf einen Blick die gewünschten Werte darstellen und dass nicht für alle Performancedaten ein separater Graph erzeugt wird.

An folgenden Checks in SNAG-View soll das gewünschte Ergebnis demonstriert werden:

  1. SNMP-SV-TRAFFIC (nur verfügbar, wenn SNMP-Agent installiert ist)
  2. ICMP (dahinter verbirgt sich der Check für die Erreichbarkeit von Hosts, ping)

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[SNAG-View] Verwenden eigener Performancegraphen in SNAG-View - Teil2

Im ersten Teil dieser Reihe wurde das Einbinden von Templates für eigene Performancegraphen behandelt. In diesem Teil geht es um das Erstellen eines eigenen Templates zur Darstellung der Belegung von Festplatten unter Windows. Der verwendete Templatecode ist simpel und sollte durch die Kommentare selbst erklärend sein. Die Dokumentation der rrdtools ist unter folgendem Link zu errreichen.

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[((OTRS)) Community Edition] Shortcut Icons ein- und ausblenden

Für einige Ticketfunktionen bietet ((OTRS)) Community Edition die Möglichkeit diese schnell durch die Nutzung von Shortcuts aufzurufen. Diese Shortcuts erscheinen als kleine Icons oberhalb der Menüleiste in der Titelzeile. Für häufig genutzte Funktionen wie z.B "Neues Telefonticket", "Ansicht nach Status" oder "Suchprofile" bietet es sich an, diese Shortcuts zu aktivieren. In einer Standardinstallation sind u.a. Shortcuts für "Gesperrte Tickets" und "Beobachtete Tickets" schon aktiv.

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