Bei nützlichen Tipps oder häufig auftretenden Problemen kann es hilfreich sein, wenn ein FAQ Eintrag in ((OTRS)) Community Edition erstellt wird. So können alle Agenten auf das Wissen zurückgreifen und somit die Tickets schneller bearbeitet werden. 

FAQ Artikel können (und sollten) in Kategorien eingeteilt werden. Diese lassen sich in einer Parent-Child-Struktur abbilden. Es kann festgelegt werden, welche Agenten-Gruppen auf Artikel innerhalb von Kategorien zugreifen dürfen. Die Konfiguration dazu befindet sich unter "FAQ -> Kategorien - Verwaltung":

Ein neuer Artikel wird unter "FAQ -> Neu" erstellt. Es müssen ein Titel und die zugehörige Kategorie eingetragen werden. Daneben können Schlüsselwörter für den Artikel vergeben werden, um diesen Eintrag später schneller wiederzufinden. Unter "Status" wird festgelegt, wer diesen Artikel lesen darf. Es wird zwischen drei Zugriffsberechtigungen unterschieden:

• Intern (Agent): Nur angemeldete Agenten dürfen den Eintrag sehen
• Extern (Kunde): Auch angemeldete Kunden im Customerportal können den Artikel sehen
• Public (All): Der Artikel ist ohne Anmeldung für jedermann sichtbar (<OTRS-URL>/public.pl)

In den Textboxen können "Symptom", "Problem", "Lösung" und "Kommentar" eingetragen werden. Die Boxen unterstützen die bekannten Editorfunktionen (bspw. Farbgebung, Bilder einbetten, Links):

Nach der Erstellung steht der Artikel anderen Agenten bzw. auch den Kunden zur Verfügung. Bei der Ticketbearbeitung kann dieser Eintrag jetzt genutzt werden.

Nachfolgend ein kurzes Beispiel bei "Ausgehender E-Mail". Unter "Optionen" können FAQ-Artikel ausgewählt werden. Es öffnet sich eine Maske mit den vorhandenen FAQ-Kategorien und den zugehörigen Artikeln. Bei einer großen FAQ kann die Suche genutzt werden, um schneller den gewünschten Artikel zu finden. Ein Klick auf das gewünschte Ergebnis öffnet den entsprechenden Artikel und es kann ausgewählt werden, ob der gesamte Artikel, der öffentliche Link oder beides in die Antwortmaske eingefügt werden soll. Die vorgefertigte Antwort kann im Anschluss noch weiter bearbeitet werden.

Eine gut aufgebaute FAQ kann den Bearbeitungsprozess für die Agenten beschleunigen. Wenn das Customerportal genutzt wird, haben auch die Kunden etwas davon und im besten Fall wird dann erst gar nicht ein Ticket geöffnet.