Helpdesk / Ticketsystem

OTRS

Was ist OTRS?

OTRS ist eines der führenden OpenSource Servicedesk Systeme. Das System umfasst ein professionelles Ticketsystem, eine ITIL kompatible ITSM-Lösung, mobile Lösungen und eine starke Community.

OTRS ist ein in der Entwicklung sehr dynamisches und in der Handhabung sehr mächtiges Ticketsystem. Dabei werden verschiedene Medien wie Web, Mail, SMS unterstützt und bietet offene Schnittstellen zu anderen Systemen wie z. B. Kundendatenbanken.

OTRS kann in vielen Bereichen genutzt werden, als Ticketsystem für interne Abläufe, sowie als vollwertiger Helpdesk für Unternehmen, die viele externe Kunden haben.

Key Features von OTRS

Optimierung

Schnelle Erfassung von Störungen und Fehlern.

Queues

Abbildung von Zuständigkeiten der Abteilungen und Fachbereiche.

Revisionssicherheit

Garantieren des Einhaltens interner Abläufe durch Zwangssteuerung über Workflows.

Reporting

Statistische Auswertung über das Ticketaufkommen.

SLA

Einhalten von externen Service-Zusagen (Service Level Agreement).

Transparenz

Volle Transparenz der Vorgangsbearbeitung.

FAQ

Systematisches Sammeln von Fragen und Antworten für FAQs.

ITIL

Incident-, Problem-, Change-, Knowledge-, Request Fulfillment, Service Asset & Configuration-, Service Level Management.

Screenshots

Dashboard
Ticketmaske
Benutzereinstellungen
OTRS Adminpanel
Adminpanel

Vorteile von OTRS

  • kostengünstige Lösung durch Open Source
  • Customer-Self-Portal
  • unterschiedliche Möglichkeiten zur Ticket Erstellung
    • Telefon
    • Fax
    • E-Mail
    • SOAP
    • SMS
    • XML
  • plattformunabhänige Bedienung der Software
  • flexible Erweiterungsmöglichkeiten durch Module und bestehende Pakete
  • eine Integration von 3rd-Party Software:
    • LDAP Systeme
    • CMDBs
    • Reporting Tools
    • Mail Server
    • Telefonanlagen (CTI)

ITSM-Connector

OTRS - Servicedesk

OTRS ist Teil der von der Sector Nord AG entwickelten ITSM-Suite. Durch die Schnittstellen zu unseren anderen Anwendungen haben Sie immer den kompletten Überblick über die betroffenen Geräte des Kunden oder des Ticketerstellers. Sie bekommen automatisch Tickets sobald Systeme in der IT-Landschaft ausfallen. Somit können Sie immer rechtzeitig reagieren und Ihre SLA's einhalten oder Ihren Kunden zufrieden stellen.

ITSM-Connector

Optimieren Sie Ihre Erstlösungsrate

OTRS Ticket-Wizard

Um die komplexe Kundenanforderung für eine intuitive und dynamische Ticket-Qualifizierung umzusetzen, hat die Sector Nord AG den OTRS Ticket-Wizard entwickelt.

Für wichtige auflaufende Ereignisse können im Ticket-Wizard einfach und schnell Leitfäden als Entscheidungsbäume abgelegt werden. Wissen und Prozesse können auf diese Weise im Second-Level-Support generiert, abgestimmt und anschließend dem FirstLevel-Support bzw. dem Endkunden zur Verfügung gestellt werden.
Die Behandlung von Ereignissen und Störungen kann so einfach vereinheitlicht werden. Die Störungsbehandlungsprozesse können optimiert werden. Erarbeitetes Wissen wird erhalten und formalisiert. Insbesondere häufig auftretende Störungen lassen sich so zielgerichtet und standardisiert bereits im First-Level-Support oder im Customer-Self-Service abarbeiten.
Aufwände und Bearbeitungszeiträume werden, bei gleichbleibend hoher Qualität, drastisch reduziert und neue Mitarbeiter schnell und zielgerichtet eingearbeitet.

Mit der Entwicklung und Einführung des Ticket-Wizards Anfang 2015 konnten wir unsere vorab gesteckten Ziele „Senkung der durchschnittlichen Anrufdauer“ und „Steigerung der Ticketqualität“ erfolgreich umsetzen. Gleichzeitig sind wir flexibel geblieben und können jederzeit kurzfristig auf Veränderungen in den Fragebäumen reagieren.

Dirk Stallkamp, Qualitätsmanager und OTRS-Projektverantwortlicher bei der wilhelm.tel GmbH in Norderstedt

Auszug aus unseren OTRS Referenzen