Alles im Überblick

ITSM-Connector

Was ist der ITSM-Connector?

Durch die von uns entwickelten bidirektionalen Integrationen ist es möglich, in OTRS und i-doit über den Livestatus der Services aus SNAG-View informiert zu werden. Des Weiteren kann ein OTRS-Ticket in allen drei Systemen erstellt und bearbeitet werden. Es können außerdem sämtliche Objekte des IT-Inventars im SNAG-View und OTRS dargestellt, in das Monitoring übernommen sowie mit Tickets verknüpft werden.

Sämtliche Daten sind in allen Systemen verfügbar und bieten die maximale Kontrolle über das Monitoring, die IT-Infrastruktur und den Helpdesk.

Nähere Informationen zu den einzelnen Integrationen befinden sich unten auf dieser Seite.

Schnittstelle

Snag-View und OTRS

Die SNAG-View - OTRS Schnittstelle erweitert die Benachrichtigungsfunktion von SNAG-View. Mit dieser Schnittstelle wird die automatische Ticketerstellung im OTRS durch den SNAG-View-Server möglich. Dabei werden Attribute (z.B. Status, Hostname, Servicename etc.) als Ticketparameter übergeben.

Pro Störfall wird nur ein Ticket erstellt, jede weitere SNAG-View-Benachrichtigung wird als Kommentar im bestehenden Ticket verarbeitet.

Aus OTRS heraus lässt sich die Störung im SNAG-View auf „Acknowledge“ setzen. Beide Systeme wissen jetzt, dass sich ein Techniker um die Störung kümmert. SNAG-View schickt in diesem Fall keine weiteren Benachrichtigungen zu diesem Problem.

Der Livestatus des betroffenen Hosts bzw. Services wird in der Ticketansicht angezeigt. Diese zusätzliche Information kann z.B. für die Ticketbearbeitung und -schließung verwendet werden, ohne die SNAG-View-Oberfläche öffnen zu müssen. Des Weiteren besteht die Möglichkeit, das Ticket automatisch schließen zu lassen, wenn der Servicestatus wieder auf „OK“ wechselt und die Störung behoben wurde.

Sämtliche Ticketbearbeitungsschritte aus dem OTRS werden als Notizen im SNAG-View unter dem betroffenen Host bzw. Service angezeigt.

Durch dieses intelligente Zusammenspiel beider Systeme ist eine professionelle Klärung schnell, zentral und ausschließlich über die OTRS-Oberfläche möglich.

Ticketübersicht im SNAG-View

Behalten Sie immer den Überblick über alle OTRS-Tickets, die die Infrastruktur betreffen im SNAG-View.

SNAG-View Livestatus in OTRS

Sehen Sie bei allen Tickets die die IT-Infrastruktur betreffen direkt den Livestatus des Hosts im OTRS-Ticket.

Mehrwert

Gezielte und effektive Zuordnung von Incidents der IT-Infrastruktur im Servicedesk.

Screenshots

Ticketübersicht in SNAG-View
Ticketerstellung in SNAG-View
Acknowledgement setzen
SNAG-View Livestatus in OTRS

Schnittstelle

SNAG-View und i-doit

Die SNAG-View - i-doit Schnittstelle ermöglicht die schnelle Aufnahme von i-doit Objekten in das Monitoring. Jedes i-doit Objekt, das eine IP- / Hostadresse besitzt, kann durch einen einfachen Klick in SNAG-View exportiert werden. Dort wird dann das passende Serviceprofil ausgewählt und die Überwachung gestartet.

Innerhalb von SNAG-View wird durch ein kleines Icon signalisiert, dass der entsprechende Host aus der i-doit CMDB stammt und dort verwaltet wird. Dieses Icon ist mit der Übersichtsseite des entsprechenden Objekts in i-doit verlinkt, sodass schnell darauf zugegriffen werden kann, wenn detaillierte Informationen benötigt werden.

Innerhalb von i-doit wird auf der Übersichtsseite der aktuelle Status des Objekts durch ein farbiges Icon angezeigt.

Werden an einem SNAG-View überwachten Objekt Änderungen vorgenommen (bspw. Änderung der IP-Adresse), wird diese Änderung automatisch an SNAG-View übergeben, sodass ein lückenloses Monitoring gewährleistet bleibt. Alle Konfigurationsänderungen werden im Revisionslog in SNAG-View gespeichert und somit ist gewährleistet, dass auch i-doit – Änderungen nachvollziehbar bleiben.

i-doit Objekte im Servicebrowser

Sehen Sie im SNAG-View, welche Ojekte sich in der CMDB i-doit befinden und erhalten somit immer einen Überblick über die Inventarisierten Geräte.

SNAG-View Livestatus im i-doit

Sehen Sie den Livestatus direkt im i-doit.

Mehrwert

Vermeidung doppelter Datenpflege durch Synchronisation und zügiger Aufbau eines Monitorings.

Screenshots

i-doit Objekte im Servicebrowser
SNAG-View Livestatus auf der Übersichtsseite

Schnittstelle

OTRS und i-doit

Die OTRS - i-doit Schnittstelle ermöglicht die Verknüpfung von i-doit Objekten mit OTRS-Tickets. Allen Objekttypen wird eine neue Kategorie „OTRS“ zugewiesen. In dieser Kategorie werden alle OTRS Tickets zu dem entsprechenden Objekt angezeigt. Außerdem gibt es dort die Möglichkeit ein neues Ticket zu diesem Objekt zu erstellen. Es erfolgt automatisch eine Verknüpfung mit diesem Objekt.

Auf der OTRS Seite werden alle verknüpften / betroffenen Objekte zu dem geöffneten Ticket angezeigt. Bei der Ticketerstellung in OTRS kann ausgewählt werden, ob und mit welchen i-doit Objekten das neue Ticket verknüpft werden soll. Dazu werden nach Eingabe des Kunden alle ihm zugewiesenen Objekte aufgelistet. Alle weiteren Objekte lassen sich ebenfalls mit Tickets verknüpfen.

Verknüpfung von i-doit Objekten mit OTRS-Tickets

Weisen Sie bei der Erstellung von Tickets jedem Ticket das betroffene i-doit Objekt zu.

Ticketerstellung in i-doit

Erstellen Sie direkt aus dem i-doit Objekt Ihre Tickets.

Mehrwert

Kürzere Bearbeitungszeiten durch zentrale Darstellung wichtiger Informationen der Configuration Items.

Screenshots

Ticketerstellung in OTRS
Ticketansicht
Ticketerstellung in i-doit

Schnittstelle

OTRS und JIRA

JIRA ist eine führende Projektmanagementsoftware von Atlassian und wird hauptsächlich im Bereich Entwicklung eingesetzt. Viele agile Teams setzen in der Softwareentwicklung auf dieses Tool. OTRS dagegen legt in erster Linie den Fokus auf den Helpdesk, das Incident- und Problemmanagement.

Der Helpdesk leitet Anfragen (Softwarefehler, Feature Request) weiter, wenn zur Lösung das Entwicklungsteam erforderlich ist.

Über die Schnittstelle lassen sich von OTRS Tickets JIRA Vorgänge erzeugen. Einzelne Artikel und Dateianlagen werden ausgewählt und an das JIRA System übertragen. Dabei können JIRA spezifischen Felder im OTRS frei und flexibel konfiguriert und an JIRA übermittelt werden. Durch freidefinierte Postmaster Filter werden Aktionen angetriggert, um OTRS Informationen automatisch in JIRA darzustellen.

Kommentare und Bearbeitungsschritte am JIRA Ticket werden im OTRS als Artikel hinzugefügt. Der Informationsfluss zwischen Entwicklung, Helpdesk und OTRS Kunde wird dadurch gewährleistet.

Über die Integration im Customer Portal können anhand definierter Filter automatisch JIRA Vorgänge erzeugt und verknüpft werden.

Ticketübersicht im JIRA

OTRS Artikel werden als Kommentare dargestellt. Verlinkung zum betroffenen OTRS Ticket.

Ticketübersicht im OTRS

Verlinkung zum betroffenen JIRA Vorgang. Anzeige des aktuellen Bearbeitungsstandes des JIRA Vorganges. (Projekt, VorgangsID, Typ, Priorität, Status, Bearbeiter und Zusammenfassung)

Mehrwert

Verbesserter Informationsfluss für die Bearbeiter und den Kunden. Durch die übersichtliche Darstellung werden die Stärken der beiden Systeme
weiterhin genutzt.

Screenshots

JIRA Vorgang im OTRS erstellen
Schnittstelle in JIRA
Schnittstelle in OTRS